ラグビーワールドカップや東京オリンピックに続き、大阪・関西万博やデフリンピック、世界陸上など、近年、日本国内では多くのナショナルイベント（国際イベント）が開催されています。インバウンドの回復や、日本ならではの"おもてなし力"が評価される時代背景もあり、ホスピタリティを担う人材への注目は高まっています。

特に、大型の国際イベント開催時には、富裕層やVIPと呼ばれる方が来日することも少なくありません。異文化を背景に持つ海外ゲストを迎え入れる日本にとって、相手に安心感と好印象を与えられる「ホスピタリティスタッフ」の育成は、重要なテーマの一つになっています。

なお、「ホスピタリティスタッフ」の活躍の場は、国際会議・博覧会・ナショナルイベントだけではありません。観光施設、ホテル、空港、テーマパーク、大型イベント運営、アテンド業務など、活躍の場はさまざまです。

ナショナルイベントとは（ナショナルイベントの定義　一例）

では、そもそもナショナルイベント（国際イベント）とは何でしょうか。
ナショナルイベントには明確な公式の定義はありませんが、一般的に「国・自治体・国際機関が関与し、日本以外の国や地域が参加する大規模イベント」全般をナショナルイベントと呼んでいます。

一例として、下記のようなイベントがナショナルイベントとなります。

【ナショナルイベント（国際イベント）例】

• 国際博覧会

• 国際会議、医学会

• 政府主催式典

• 要人来日イベント

ホスピタリティスタッフとは

次に、ナショナルイベントに欠かせないホスピタリティスタッフについてです。イベント開催中にさまざまな場所で運営を支えるスタッフ全般を指し、一般的には「イベントスタッフ」という呼び方が浸透していますが、JCSでは、より高い接遇意識と対応力が求められる人材を「ホスピタリティスタッフ」と位置づけています。

ホスピタリティスタッフは、国や都市を代表する立場で、来場者・招待客・選手・要人・関係者に対し、安全で円滑かつ快適な体験を提供し、好印象につなげる専門的な人材です。特に日本流のおもてなし精神は海外でも評価されており、今後も多くのナショナルイベントの誘致を進める日本にとって、欠かせない存在といえます。

なお、おもてなし技術である「ホスピタリティ」が求められる職種としては、旅客機の客室乗務員、空港のグランドスタッフ、ホテルスタッフ、 秘書、ハイブランドスタッフ、企業受付などがあります。このような専門職と同じスキルが求められることからも、JCSにおけるホスピタリティスタッフが、専門的なスキルを持つ人材として位置づけられていることがわかります。

ホスピタリティスタッフの仕事・役割

その名の通り、ホスピタリティをもってイベント来場者や参加者を迎え入れ、おもてなしをするのがホスピタリティスタッフです。開催国や地域を代表する存在として、スキルの高いスタッフはVIP対応に携わることもあります。

仕事内容としては、来場者などの受付や誘導、案内が挙げられますが、現場に立つからこそ、トラブルの一次対応にあたる場面もあります。また、運営チームとの連携や連絡係、全体を見渡して統括するイベントディレクターをはじめとした運営本部のサポート、裏方との橋渡しなども重要な役割です。

【特徴】

• 国家・開催都市を代表する存在

• 多様なステークホルダーへの対応

• 業務範囲は「接客＋運営補助＋危機対応」

• 国際会議、ナショナルイベントでのVIP・来賓などの接遇対応

【主な業務例】

• 来場者、登壇者、VIPの受付・誘導

• 多言語での案内、問い合わせ対応

• トラブルの一次対応、運営チームとの連携

• 裏方（進行補助・導線管理）と表方の橋渡し

ホスピタリティスタッフに求められるスキル～現場対応力とは

イベント会場などの現場は、多くの人が集まり、常に状況が変化しています。ナショナルイベントのような大きな現場では、基本的な動き方やトラブル対応のマニュアルが用意されることも多いものの、実際にはマニュアル通りでは対応しきれない場面が少なくありません。

例えば、国籍や文化、立場が異なれば、同じ行動であっても好印象に受け取ってもらえることもあれば、失礼に感じられてしまうこともあります。トラブルが発生した場所や時間帯によっても、取るべき対応は変わります。だからこそ、相手の立場や状況の変化に目を向け、「今、何を求められているか」を考えられる力が求められます。

また、評価されるのは「先を読む力」「相手の立場で考える姿勢」「言葉以外の配慮（表情・間・距離感）」です。「次に何をすればいいですか？」と常に指示を待つのではなく、状況を見て自分である程度判断し、必要な連携や情報共有を行いながら動ける人が向いています。感情に左右されず、冷静に最適解を探し続けることが、この仕事では大切です。

ホスピタリティスタッフが備えておきたい知識～プロトコールとは

プロトコールは、国際間のコミュニケーションにおける"共通認識"のような意味合いを持ち、異なるバックグラウンドを持った人同士が、お互いを認め合い、コミュニケーションを円滑にするための基本的なマナーを指します。

一例としては、「異文化尊重」「返礼相互主義」「右上位」「レディファースト」などがあります。知識として学ぶのはもちろん、実際に多くのお客様と接し、相手を尊重したおもてなしを積み重ねることによって身についていきます。

ホスピタリティスタッフに求められる英語力とは

ナショナルイベントにおいては、英語力のレベルによって任される業務が変わってきます。ナショナルイベントであっても、来場者の多くが日本語話者である場合もあるため、、英語が話せなくても務まる仕事はあります。一方で、海外から来られるお客様をおもてなししたいのであれば、配置される場所や仕事内容に応じた英語力が必要です。

【ポジションに合わせた英語力の目安】

VIP対応：ビジネスレベル以上の英語力（TOEIC850点～）

日常会話力だけでなく、品位ある言葉遣い、洗練された表現、瞬時の判断力、非言語コミュニケーション力まで含めた総合力が求められるポジションです。

受付・総合案内：日常会話～問い合わせ対応レベル（TOEIC700点～）

道案内、会場内の説明、一次問い合わせ対応、スケジュール確認など、必要な情報を落ち着いて簡潔に伝える力が求められます。

会場誘導：道案内～簡単な日常会話（英検2級レベル～）

基本的には日本語対応が中心であることも多いですが、外国人来場者が来た場合に、チケット確認や簡単な道案内、誘導、会場整理などに対応できると安心です。

【研修例】

• 接遇・プロトコール研修

• 多文化理解・ダイバーシティ研修

• セキュリティ・危機管理研修

• 大会ルール・動線・役割分担の理解のための研修

なお、こうした研修はJCSで常時受けられるものではなく、具体的な案件に応募し、採用された方を対象に実施されるものです。また、ラグビーワールドカップや万博などで行われた実績はあるものの、すべての案件で研修があるわけではありません。

選ばれるためのポイント

ホスピタリティスタッフの選考は、応募の時から始まっています。
なぜなら、人と接する仕事だからです。応募した段階で、その先には採用担当者という「人」がいます。
実際に言葉を交わす面談・面接の前段階から、応募後のメール対応やレスポンスの速さ、説明会での姿勢や立ち居振る舞いなどを、採用担当者は見ているのです。

【チェックポイント】

• メールのレスポンスはしっかりできていますか。情報は正しいものを提出できていますか？

• 書類は丁寧に記載していますか？

• 受付時に挨拶し、名前をフルネームで言えていますか？

• 説明会など参加時、話を聞く姿勢は大丈夫ですか？

• 話し手のほうを見て、相槌を打つなどの反応ができていますか？

• アイコンタクトはできていますか？

• 笑顔で受け答えできていますか？

• 丁寧に質問をしていますか？

接客経験が豊富な方でも、面接時の姿勢には注意が必要です。自信を持っていることが、時に横柄な態度に見られることもあります。自身のプラスポイントがマイナスに映らないよう、気を付けたいところです。

ホスピタリティスタッフに向いていない人とは

イベント会場は、常に変化やトラブルが起きています。当初予定されていた方法やルールが、実態に合わせて変更されることも多く、より良い業務フローへとブラッシュアップされていきます。また、さまざまな方が訪れるため、思いもよらない困りごとやトラブルも起こります。周囲に他のスタッフや上長がおらず、自分で判断して動かなければならない場面もあります。

ルーティン業務だけをしたい人、指示待ちで動きたい人、イレギュラー対応に強いストレスを感じる人は、この仕事には向いていないと言えるでしょう。
また、人と接する仕事である以上、声が小さい、目を合わせられないといった点は、面接時にマイナスの印象につながりやすいため注意が必要です。

まずはホスピタリティスタッフに応募

ホスピタリティスタッフには、現場対応力やプロトコールに沿った対応力のほか、配置によっては英語力も求められます。突発的な事態に対応する力は、どの業界・職種でも重宝されるスキルです。そこに、おもてなしの心や接遇技術、語学力が加われば、自身の強みとして大きくアピールすることができます。

これらのスキルは、経験を重ねることで磨かれていきます。興味がある方は、まずはホスピタリティスタッフへの一歩を踏み出してみることで、自身のキャリアの可能性が広がるかもしれません。

未経験の場合は、最初は受付・誘導業務 から入ることが一般的です。最近では自動受付機なども増え、スタッフはそばに立って手間取っている人をフォローしたり、誘導を行ったりする役割を担うこともあります。そこでの活躍が認められ、次のイベントでも声をかけられるケースもあります。経験を積むごとに、未経験者のフォローを担ったり、本部との連絡係になったりと、任される仕事の幅が広がっていきます。

ホスピタリティスタッフからさらなるキャリアアップ

ホスピタリティスタッフからのキャリアステップとして多いのは、国際会議をはじめとしたMICE業界の運営本部でのイベントディレクターです。スタッフの立場から、運営者側として国際会議やMICE業界の企業で働くキャリアへ進む方もいます。日本だけでなく、海外開催のナショナルイベントへキャリアを広げる方もいます。

また、日々外国人観光客を受け入れているホテルスタッフや、VIPに対応する秘書などは、まさにホスピタリティの専門職です。語学力を活かした仕事や、人材関連の仕事などでも、現場で培ったスキルは生かせます。

このほか、常設のインバウンド施設に転職する方もいます。ホスピタリティスタッフを副業として専門領域化していく方もおり、働き方の広がりも魅力の一つです。

JCSが運営するジョブメリで、キャリアアップのきっかけになる仕事が見つけられるかもしれません。まずはサイトの会員登録をして、どのような業務があるのかを見てみてはいかがでしょうか。